8公里行程,收费超200元!网约车司机用“作弊软件”将小单变大单,滴滴客服回应  第1张

  导读:2023年,滴滴识别并治理作弊器超200余款,超过1000名司机因多次作弊被平台封禁。

  作者 | 第一财经 陆涵之

  近期一张“天价”打车订单引发了关注。据网友爆料,他在上海打了一个距离为8公里左右的滴滴网约车,行程完成后显示路程经过苏州市吴江区,里程达160公里,收费超过200元,与原本8公里订单预估的30元价格相差甚远。对于这一不合理的订单,该消费者反馈至滴滴客服,客服此前回应并未提及路线不合理。后续该消费者持续投诉,最终查清路程为司机修改。

8公里行程,收费超200元!网约车司机用“作弊软件”将小单变大单,滴滴客服回应  第2张

  对此,滴滴客服负责人回复称,目前已经给乘客免单,因司机作弊对司机做出了封禁处理。经核实,该笔订单的异常系司机通过黑产软件修改车辆定位,导致订单里程和金额发生相应变化。滴滴称,乘客进线投诉后,平台客服曾联系司机进行核实,并转述了司机明显不符合常识的说法;反作弊团队后续识别到账单异常并对司机进行了封禁处理,但在过程中,因为存在信息同步不及时、排查不全面等问题,导致没能及时解决乘客的困扰。

  对于相关沟通问题,滴滴对第一财经记者表示会在复盘后认真整改、加强培训。行业发展看,司机使用作弊手段等非法行为,会严重破坏接单和服务公平。针对这个行业性难题,滴滴称在持续联合警方加强整治。

  2023年,滴滴专项行动刑事类立案共计6起。平台也不断完善治理规则,2023年,滴滴识别并治理作弊器超200余款,超过1000名司机因多次作弊被平台封禁。对于费用异常订单,滴滴会通过防、退、赔等多种措施,全力保障用户资金不受损失。

8公里行程,收费超200元!网约车司机用“作弊软件”将小单变大单,滴滴客服回应  第3张

  对此,滴滴司机王文(化名)对第一财经透露,他观察到的作弊软件更多是为了抢大单,“从我周围情况看,10个司机中有2个在用,和在淘宝买东西一样简单。”王文介绍,使用作弊软件的司机需要进群,“如果有司机在用,他会介绍其他司机进群购买手机,对方将安装好所有相关软件的手机邮寄给司机,直接用买的手机登录账号跑单,销售会远程告诉司机如何操作。如果手机坏了也可以直接更换。司机用这个软件是为了多一些大单。”费用方面,王文表示据他所知一部手机费用在1000到2000元,每个月的服务费在500元到800元。

  王文观察到购买了作弊软件手机的司机会高频次使用这类软件,“我有个朋友之前一直在用,确实能拿到大单。不过比较麻烦,后面也没有继续使用了。”此外,王文表示平台对此类现象的管理不算严格,以抢单软件为例,“平台发现的话会封禁一天,第二次就封禁三天,第三次封禁七天。封禁期间司机可以在其他平台接单,影响不大。”

  一位业内人士对第一财经表示,从违规账号查处情况看,平台自己发现违规现象和用户投诉两种情况都有。“发现一例违规情况,平台风控就对之前没有查到的漏洞进行补救,司机使用的某些软件就不好用了。”该人士表示,各打车平台都有自己的风控体系和规则,但违规软件一直有,“道高一尺魔高一丈,司机背后与平台博弈的是一些售卖作弊方式而非法获利的公司。”

  从细节看,该人士指出本次案例中的一个细节是用户使用企业版App下单,这让司机以为有操作空间,“据我猜测,很有可能是因为司机通过某种方式发现是企业版的订单,商旅场景中使用者很多时候不会关注实际结算的金额是多少,反正是公司买单,所以司机才通过这样的方式想钻空子。”

  本次事件引发关注的,还有滴滴客服在此前未能核实到司机的虚假路线,引发了消费者不满。对此上述业内人士表示,“各平台一线客服情况、水平都差不多,处置流程机械化,没有基础认知判断。其实各类投诉场景和客服处置方案都比较齐全,后续只能是把SOP尽可能做全面。就怕一些极端个例,出现一些新的问题,客服或者是某些人员给的方案不当,就会像现在这样。”

  行业也需要更多资深客服。该业内人士表示,“基于这个现状,老客服就很有价值,因为他们有判断能力,处置过的场景够多,什么样的案例都遇见过,但这类人员一般都会升级到客诉处置岗位,而不会只做一线客服。此外,各家对一线客服虽然持续进行培训,但也会有不足之处,很多情况只有经历过才会了解如何处置会比较合理。”